Pelo aplicativo de uma fintech, o cliente conversa com um chatbot movido a machine learning e Inteligência Artificial. Após ter a sua dúvida resolvida, ele realiza uma transferência em poucos segundos — a transação é confirmada, por biometria, na tela do smartphone. Entre jargões e o estrangeirismo da vez, o trem da história segue o seu trilho e é difícil negar: a transformação digital nos bancos já está acontecendo e isso é só uma pequena demostração.
Vivemos em meio a um processo que alguns historiadores gostam de chamar de aceleração do tempo histórico. Inovações tecnológicas surgem como furacões e, na semana seguinte, são banais. O celular mais moderno já lançado precisa de menos de um ano para se tornar obsoleto. Nunca vivemos em um ambiente tão mutável.
No setor financeiro, fintechs entregam produtos que são digitais de ponta a ponta e se preparam para uma próxima geração de clientes, que talvez nunca pisem em uma agência. Já os bancos tradicionais precisam se adaptar às mudanças repentinas do mercado com agilidade.
No centro de tudo isso, fala-se cada vez mais em empresas que verdadeiramente colocam a experiência e o sucesso do cliente no centro de suas estratégias. E assim, o consumidor só tem a ganhar.
Neste artigo, discutimos, afinal, o que quer dizer essa história de transformação digital no mercado financeiro e ilustramos o andamento desse processo com dados e exemplos, do Brasil e de fora. É só seguir com a gente. Boa leitura!
O que é transformação digital?
Transformação digital é a integração digital de todas as áreas de um negócio, alterando como funcionários, fornecedores, parceiros e, claro, clientes se relacionam com uma empresa. É uma mudança, também, de cultura organizacional, passando pela criação de um ambiente mais simpático a mudanças e mais disposto a correr riscos.
Uma outra definição vem de Greg Verdino, autor e palestrante do tema da transformação digital. Verdino diz que o termo trata do processo de fechar o vão que existe entre o que clientes que já são digitais esperam e o que empresas nascidas analógicas realmente entregam.
Qual a importância da transformação digital nos bancos?
Uma pesquisa da Deloitte com 17 mil entrevistados em 17 países — entre eles o Brasil —, dividiu os clientes de bancos em três perfis: tradicionalistas, receptivos ao online e aventureiros digitais. Esse último grupo, o mais aberto à digitalização, e que menos frequenta as agências, foi o que apresentou melhor avaliação de seus respectivos bancos em todos os seis critérios analisados.
67% dos aventureiros digitais concordaram com a afirmação “meu banco facilita o uso de seus produtos e serviços”. O número cai para 51% entre os tradicionalistas. Ainda, o Brasil é o país com a maior porcentagem de aventureiros digitais entre os 17 participantes: 51% dos entrevistados têm esse perfil — eles são 23% nos EUA, por exemplo. Reflexo de uma população ainda jovem e que tem nos smartphones o meio primário de contato com o online (são 230 milhões de celulares ativos no Brasil).
O levantamento da Deloitte, um dos mais amplos nessa matéria, indica uma relação estreita entre digitalização e satisfação do cliente. As fintechs e os bancos que tomaram a dianteira nesse processo revolucionam o setor mais pela maneira como se valem da tecnologia para dialogar com as dores de seus clientes do que pela disrupção de suas soluções.
Paralelo a isso, 52% dos entrevistados responderam que provavelmente passariam a usar ou usariam mais o app de seus bancos se sentissem mais confiantes quanto à segurança de seus dados. O receio com a segurança dos dados parece ser a última fronteira quando falamos em transformação digital no setor bancário. A troca dos atuais sistemas centralizados por sistemas distribuídos, como o blockchain, pode ser o caminho natural de superação desse desafio, além da solidez e a reputação da empresa ao longo dos anos.
Qual o cenário da transformação digital nos bancos?
É apenas no começo, mas definitivamente já está acontecendo. Pelo menos é o que diz um levantamento da Cedro Technologies com mais de 100 executivos. A pesquisa revela que três em cada quatro empresas já têm o processo de transformação digital em curso, ainda que o setor financeiro trabalhe a 18% do seu potencial total nessa esfera.
Já a empresa global de consultoria Accenture analisou 161 dos maiores bancos do mundo e estimou o investimento total em digitalização desse grupo em 1 trilhão de dólares no triênio 2016 a 2018. Os 19 bancos identificados pela consultora como altamente focados em transformação digital apresentaram um aumento no retorno sobre patrimônio líquido (Return on Equity — ROE) de 0,9% no período analisado. Os 81 menos focados, por outro lado, assistiram a uma queda de 1,1% no mesmo indicador.
Ainda, segundo a Accenture, o processo de transformação digital nos bancos se dá em duas frentes de investimentos: aqueles que objetivam a disrupção e aqueles que visam a oxigenar e melhorar produtos que já existem e funcionam.
O que é disrupção?
Uma das expressões mais em alta quando falamos de inovação e transformação digital. A disrupção surgiu, com o significado atual, em um artigo escrito por Clayton M. Christensen para a prestigiada Harvard Business Review.
Lá ele define inovações disruptivas como aquelas capazes de criar um paradigma de mercado, levando um certo produto a um novo público e causando uma fratura — a tal da disrupção — em um mercado já existente.
Em outros termos, nem toda inovação é, ou precisa ser, disruptiva. Do contrário, a maior parte delas são e devem ser incrementais, melhorando e transformando o que a empresa já oferece. Aqui no banco BV acreditamos exatamente nisso.
A revolução digital precisa estar presente em todos os produtos do nosso portfólio e os que ainda estão sendo desenvolvidos, alinhando a segurança de um banco que está há quase 30 anos no mercado com a flexibilidade de uma empresa ágil e moderna, sempre colocando o cliente no centro das nossas decisões.
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