Customer centric, success e experience: vivemos a era do cliente, muitos afirmam. B2B ou B2C, varejo ou atacado, produtos ou serviços — a promessa de empresas dos mais distintos setores parece ser a mesma: colocar o cliente no centro de suas estratégias e esforços.
O mundo dos negócios é, com alguma frequência, tomado por expressões que invadem o debate e, quando percebemos, estão por todos os lados. Mas, afinal, o que significa ser customer centric? O que isso significa quando falamos de bancos e, enfim, o que foco no cliente significa para nós do banco BV?
Neste artigo, trazemos para você como enxergamos customer centricity, alguns dados e pesquisas que acreditamos que você precisa conhecer e, ainda, trechos do papo que batemos com Claudia Furini, nossa Superintendente de Marketing, UX e Sustentabilidade. Boa leitura.
O que significa ser customer centric?
Discutir o fenômeno da adoção de uma postura customer centric pode acabar virando um daqueles debates sobre se o ovo ou a galinha vieram antes. Claudia explicou que, na sua visão, passa por uma demanda que vem dos próprios clientes, empoderados pelas ferramentas próprias da nossa época:
“Se o cliente não está satisfeito, hoje, a voz dele tem muito mais impacto do que tinha anteriormente. Isso faz com que as empresas tenham um olhar muito maior sobre o atendimento às demandas do cliente. Além disso, a gente vê um movimento muito forte das startups — e, no nosso [setor financeiro] caso, das próprias fintechs — que nascem para atender dores até então não atendidas pelas respectivas indústrias”, explica.
Numa definição simples objetiva, falar em negócios customer centric é falar em empresas que deslocam os esforços dos produtos e/ou serviços para um outro espaço, que é das demandas efetivas de clientes e potenciais clientes e o único jeito de atendê-los, é entendendo as necessidades.
Como esse conceito se aplica aos bancos?
Para colocar alguns dados nessa conversa, podemos começar dando uma olhada no levantamento Customer-Centricity in Retail Banking, do Boston Consulting Group, que mostrava, ainda em 2012, a tendência que levaria algum tempo para ser completamente absorvida pelo setor: a insatisfação com o atendimento recebido.
35% dos entrevistados que haviam trocado de banco recentemente, o fizeram devido à má qualidade do customer service de seus bancos. E 58% dos que abriram relações com um novo banco afirmaram que o principal fator de decisão foi, também, customer service.
Esses dados dialogam perfeitamente com uma outra pesquisa, essa da CEI Survey, e que citamos por aqui quando falamos sobre transformação digital no setor bancário, que indica que 2020 é o ano em que a experiência do cliente, como um todo, superará preço e produto como maior decisor e diferenciador entre os consumidores.
Mais digital, mais inovador
E por falar em transformação digital, ela tem tudo a ver com negócios customer centric. Startups e fintechs, nativas digitais por definição, já nascem dentro da lógica de atender à dor de um cliente específico da melhor maneira possível.
Players importantes, de mercados distintos, até podem tentar brigar contra isso, mas aqui, no banco BV, preferimos enxergar a disrupção causada por esses novos atores como um espaço para melhorar o que entregamos aos nossos clientes.
“A gente não entende como um ataque, mas como uma oportunidade. O que a gente faz é se conectar a elas [o ecossistema de startups] e buscar a oferta de valor para o nosso cliente final. Não tentar desenvolver algo que combata startups e fintechs. É numa linha de parceria e conexão com o ecossistema que vamos entregar a melhor oferta de valor para o nosso cliente”, nos contou Claudia.
Isso pode ser visto na nossa prática de negócio por meio do BVx, nossa unidade de negócios que trabalha para criar conexões entre nós e o ecossistema brasileiro e internacional de startups, sempre buscando avanços que entreguem valor ao nosso cliente e revelem, na prática, o que é ser um banco customer centric.
Por que confiar em um banco que tem o foco no cliente?
A Claudia acredita que um banco que se predispõe a conhecer efetivamente as necessidades de seu cliente, tem o desafio de entregar a melhor experiência, o melhor produto e o melhor serviço.
"Uma relação próxima com o cliente é o nosso grande guidance, então eu vou entregar essa melhor experiência. E isso vai muito além de preço. É sobre uma oferta de valor que realmente atenda à necessidade desse cliente"
Na prática do dia a dia aqui do banco BV, isso significa um esforço conjunto para acompanhar e metrificar todos os pontos em que existe contato entre o cliente e o banco, por meio de ferramentas de customer satisfaction (CSAT, no jargão da área) e Net Promoter Score (NPS). Esses dados são compilados e analisados constantemente, criando um processo de melhoria constante de produtos e serviços, da experiência do cliente.
Por trás de tudo isso, existe um propósito, uma força motriz que nos guia quando falamos em experiência do cliente, que é crença genuína de que a sua relação com o seu banco não precisa, nem deve, ser motivo de preocupações — pelo contrário, pode ser leve:
“A nossa assinatura de marca 'leve para a vida' é uma provocação: tudo que a gente faz aqui dentro tem que ser leve. A proposta de valor que eu entrego para o cliente tem que ser leve, transparente. É parar de ter uma visão voltada apenas ao produto para uma outra visão que atenda à necessidade do cliente. Tudo que a gente desenvolve é feito com base no que a gente escuta do cliente: essa é a grande mudança.”, complementou Claudia.
Se você gostou de aprender um pouco mais sobre o que significa ser customer centric para nós do banco BV, aproveite e clique aqui para descobrir como a transformação digital vem mudando a atuação do setor.