Poucas cenas dão mais alegria a um vendedor do que ver o cliente entrar pela porta da loja procurando pelo seu produto.
Mas isso não quer dizer que a venda já está garantida. Às vezes, uma palavra mal colocada na negociação ou a dificuldade de entender o consumidor pode pôr tudo a perder.
Para descobrir quais são os maiores erros que os vendedores de carros costumam cometer (e muitas vezes nem percebem), ouvimos especialistas e consultores em vendas e contamos como escapar desse perigo.
São dicas tão preciosas que valem até para o novo normal, pois funcionam mesmo quando se negocia pelo telefone, WhatsApp ou e-mail.
1) Não saber por que o cliente busca um carro novo
Os especialistas não têm dúvida: um dos maiores erros que um vendedor costuma cometer é se preocupar apenas em vender o automóvel e não tentar entender o que levou o cliente à compra.
Sem saber quais são os reais interesses do comprador, o lojista pode deixar de ressaltar uma qualidade do veículo ou um acessório que pode fazer toda a diferença.
O dono quer trocar o antigo sedã porque ouviu dizer que o novo modelo tem uma suspensão mais robusta? Então, por que não oferecer um SUV?
Se ele reclama que a bagagem da família nunca cabe no porta-malas, não é o caso de mostrar uma picape cabine dupla?
Quanto mais você conhecer a necessidades do cliente, maior a certeza de encontrar a argumentação que vai cativá-lo.
2) Vender números e dados técnicos em vez de vantagens
Cuidado ao falar de benefícios técnicos do automóvel, pois nem todo comprador entende o que eles significam na vida real.
Em vez de potência do motor ou litragem do porta-malas, tente fazer uma comparação com outros carros que o cliente já teve, explicando o quanto o desempenho é melhor na estrada ou quantas malas a mais cabem.
Pode ser inútil contar que o modelo vem equipado com sistema Start-Stop ou Park Assist. Muita gente não quer demonstrar ignorância ou desconhecimento na frente de outra pessoa. Assim, o ideal é explicar que o novo carro desliga o motor automaticamente quando vai parar no sinal para economizar combustível ou que existe um recurso que faz baliza sozinho e coloca o veículo na vaga sem que o motorista mexa no volante.
A estratégia, porém, só vai funcionar se você fez bem a lição de casa e tem pleno conhecimento do carro que está vendendo. Portanto, estude bem o produto antes de oferecê-lo.
3) Mentir sobre os pontos negativos
Se tem algo que cliente detesta é chegar em casa e perceber que foi enganado pelo vendedor. Então imagine o perigo para a reputação da loja se o comprador pedir um dia para pensar, conversar com um amigo e descobrir que o vendedor contou uma mentirinha aqui ou deu uma exagerada ali.
E como quase todos têm celular com acesso à internet, há ainda o risco de o consumidor fazer uma pesquisa online ali mesmo na loja. Sendo assim, seja sempre sincero ao responder às perguntas.
A transparência tem outro benefício: reforça a imagem de honestidade para um cliente que ainda não conhece o vendedor. Pense como ele ficará surpreso ao perguntar se o consumo de combustível é alto e você confirmar? O vendedor conquista o comparador na hora.
O segredo, no entanto, é rebater os defeitos do veículo com as qualidades. “Sim, senhor, o consumo é mais alto que a média dos concorrentes, mas ele é de longe o que tem o melhor desempenho”, você pode responder.
4) Usar postura ou abordagem erradas
Vendedor bom é aquele que sabe puxar papo para descontrair o clima, certo? Nem sempre.
Tem cliente que não quer saber de conversa e quer ir direto ao ponto. Se o vendedor falar demais, o comprador pode ficar impaciente ou sentir que está sendo enrolado.
Há aqueles que necessitam de uma boa conversa para se sentir à vontade e estabelecer uma relação de confiança com o vendedor. Enquanto há clientes que sabem exatamente o que procuram, outros precisam ser convencidos da compra.
Falar das vantagens técnicas com quem não entende nada de carro também não impressiona. Ao contrário, pode soar como arrogância ou desprezo.
O importante é sempre descobrir qual é o perfil do comprador logo no primeiro contato e tentar encontrar a melhor abordagem para conduzir a negociação. É o momento de criar empatia e construir um clima acolhedor.
5) Não ter controle detalhado do estoque
O estoque é basicamente a razão de existir de uma loja. Logo, saber como tirar o máximo dele é garantir a maior lucratividade possível.
Controlar o estoque é mais do que estar ciente de qual unidade acabou entrar ou sair. É conhecer exatamente qual margem de desconto cada modelo pode ter, quanto tempo está parado no estoque ou quais cores têm mais chance de sair ou encalhar dentro de cada marca.
É essencial que todos os veículos estejam cadastrados com as informações detalhadas numa base única da loja. Se a empresa ainda não tem um software de gestão, talvez valha a pena pensar na aquisição. O software permite ter controle dos carros, dos clientes e dos vendedores, o que melhora a produtividade e agiliza os processos internos.
Também é importante acompanhar os estoques dos concorrentes, para descobrir se algum veículo da sua loja deve ser reajustado, para mais ou para menos.
6) Não dar a devida atenção ao lead
Leads são compradores em potencial. Eles são gerados por anúncios no site da loja, em redes sociais ou sites parceiros. Em tempos de pandemia, os clientes passaram a usar ainda os meios digitais para procurar um usado. Portanto, o vendedor não pode nunca tratar o lead com desinteresse ou lentidão.
Se o cliente presencial está sendo atendido por apenas um único vendedor enquanto está na loja, o mesmo lead pode estar sendo atendido digitalmente por dezenas de vendedores. Então, quem responder primeiro e com o maior número de informações tem mais chances de concretizar a venda.
Programe também respostas instantâneas quando não puder atender o pedido na hora e tenha sempre um roteiro escrito para encaminhar respostas mais completas em um curto espaço de tempo.
7) Desprezar avaliação do carro do cliente
Ao comprar um automóvel na loja, o mais provável é que o consumidor use o veículo antigo com parte de pagamento do novo. E é nessa hora que a relação vendedor-cliente pode ficar tensa.
Veja com os olhos do comprador: ele cuidou bem daquele veículo por anos, conhece bem o preço de tabela do seu usado e, de repente, recebe uma avaliação de preço que é 20% menor que o da tabela sem que o lojista tivesse feito uma vistoria detalhada no seu carro.
Não é de admirar que o cliente discorde da avaliação ou ache que está sendo enganado. Afinal, ele desconhece o trabalho de uma loja e não sabe quais são os custos envolvidos.
A dica é tratar a avaliação do usado em duas etapas distintas. Primeiro demonstre que o veículo foi corretamente avaliado, apesar da rapidez da vistoria. Aponte os defeitos e qualidades do carro, mesmo que não sejam decisivos para a precificação, apenas para que ele tenha certeza de que a checagem foi bem feita.
Por último, deixe claro que o valor do veículo é um pouco menor que o de mercado porque a loja precisa cobrir seus custos, além de explicar que o preço de tabela é feito para vendas a um particular, que não oferece a segurança nem garantia de uma boa loja.
8) Invista no atendimento pós-venda
Depois que o comprador levou o automóvel para casa, aquela venda terminou e é hora de partir para outra. Porém vendedores de alta performance não abrem mão de fazer um bom pós-venda.
A função é mais do que cativar o cliente: é encantá-lo. Assim, você garante que ele voltará quando tiver de trocar de carro e ainda aumenta as chances de ele indicá-lo para todos os amigos e parentes.
Na verdade, a estratégia do pós-venda é perder um pouco de tempo agora para ganhar muito em vendas no futuro.
Basta fazer um telefonema ou mandar um WhatsApp (anote como ele gosta de ser contatado) um ou dois meses depois da venda. Pergunte se ele está gostando do veículo, se gostou do atendimento, se correu tudo bem com o financiamento.
Ao finalizar o contato, não tenha medo de pedir para que ele indique seu nome a qualquer amigo que estiver precisando de um novo carro. Pode ter certeza: um cliente satisfeito faz questão de recomendar o profissional que fez um ótimo atendimento.
